Sfat vs. feedback

Timp de parcurgere: 8 minute

În această perioadă, toată lumea scrie despre rezoluții, obiective, planuri și alte asemenea; eu am ales să vorbim despre feedback-uri și sfaturi.

De ce așa, din senin, la început de an să vorbim despre feedback?

Recent am realizat, că pentru a ne stabili obiectivele pentru noul an este util să ne uităm nu numai spre Suflet (să vedem ce își dorește), sau spre Mintea care se crede în stare să realizeze obiective mărețe și nenumărate, sau spre Emoțiile năbădăioase care așteaptă să își descătușeze poveștile, ci să privim și spre ce ne-a oprit să nu obținem ceea ce ne doream – am atins tangențial subiectul în articolul Un altfel de an 2020.

Acum reiau întrebarea:

Ce ne oprește să NU OBȚINEM ce ne doream?
Ce a stat în calea îndeplinirii obiectivelor personale?

Dacă vom fi cinstiți cu noi și ne vom uita cinstit în agendele personale, vom observa că, de la un an la altul, tot apar obiective pe care nu le-am îndeplinit sau pe care le putem bifa numai parțial. Partea amuzantă este că le tot reportăm, fără să ne întrebăm:

De ce nu mi-am îndeplinit acel obiectiv sau dorință?
Ce m-a oprit?

De obicei căutăm explicații conjuncturale, dar dacă am fi onești am identifica motivul: destul de frecvent, NOI ne blocăm singuri! Sigur că pot fi și cauze externe, conjuncturale, dar de cele mai multe ori este vorba despre noi.

Și dacă noi suntem cei care stăm în calea obiectivelor noastre, ar fi util să ne uităm spre formularea obiectivelor, spre acțiunile pe care le întreprindem……și să cerem feedback celor din jur legat de comportamentele, atitudinile sau acțiunile noastre.

Nu că cei din jur ar ști mai bine ce ni se potrivește, ci pentru că ei au o perspectivă externă de a noastră.

Noi facem aceleași lucruri, cumva pe pilot automat, și nu ne mai percepem tiparele de acțiune, comportamentale și atitudinale. Și dacă nu le percepem, vrem să obținem rezultate diferite acționând la fel?

O gură de aer „proaspăt” ne-ar ajuta la schimbarea perspectivei. Cu alte cuvinte, să cerem feedback celor din jur pentru a vedea „ce ne scapă” sau ce ar trebui să facem diferit.

Am scris să cerem feedback, nu sfat.

Sfaturi, păreri, idei despre ce să facă celălalt avem întotdeauna, ați observat?

De ce? Pentru că privim  din exterior, cu detașare și relaxare ce se întâmplă, și atunci putem observa ce nu este bine, nu funcționează sau trebuie schimbat. Dar nu sfaturile sunt importante!

Sfaturile sunt prin „lentila” personală și sunt despre cum am face noi un lucru, despre cum am gestiona o situație, despre cum am acționa noi pe baza modului individual de a fi, de a gândi, de a simți. Nu despre asta este vorba, nu este despre tine, ci despre mine, cel care cere feedback și care are o lume diferită de gânduri, emoții, situații de viață, atitudini……

Și așa ajungem la întrebarea Ce este feedback-ul?

În continuare, am să-ți ofer un material pe care participanții la cursurile mele de NLP (Programarea neurolingvistică) îl parcurg încă de la început, tocmai pentru construirea unor relații de comunicare optime cu ei sau cu cei din jur.

Am să folosesc cuvântul FEEDBACK, ca în limba engleză, pentru că în limba română este mai dificil de găsit un sinonim. O definiție pentru FEEDBACK ar putea fi: o retro-acţiune care se manifestă la nivelul diferitelor sisteme (biologice, tehnice, etc.) în scopul menţinerii stabilităţii şi echilibrului lor faţă de influenţele exterioare; retro-acţiune inversă, conexiune inversă, cauzalitate inelară, lanţ cauzal închis. Mai bine lăsăm ca în engleză, nu?

De ce este feedback-ul atât de important și de puternic în comunicarea interumană?

Pentru că:

• permite o comunicare clară și eficientă,
• păstrează o relație intactă, deschisă și nedefensivă cu interlocutorul,
• asigură deschiderea spre alte relații ulterioare,
• poate redresa/menține o stare bună,
• poate determina schimbări pozitive și de durată în comportamentele, atitudinile și ideile noastre,
• este o metodă foarte eficientă și deloc costisitoare de a ne evalua și corecta.

Cu alte cuvinte, ce este feedback-ul?

Feedback-ul este:

• un element cheie al comunicării bilaterale
• o invitație la interacțiune prin comunicare și la crearea/aprofundarea relației
• o reacţie cu scopul menţinerii echilibrului comunicării
• o evitare a emiterii judecăților de valoare asupra procesului
• un răspuns eficient pentru a comunica exact ceea ce ne deranjează, în ce mod ne afectează, ce dorim să facă ceilalţi, ce altă opinie avem
• o posibilitate de a descrie ce am simţit noi despre lucrul/acțiunea respectiv/ă
• o stare de spirit.

Am să scriu și ce Nu este feedback-ul pentru a fi și mai specifică asupra modului în care oferim feedback atunci când ne este cerut.

Deci, ce NU este feedback-ul?

• Nu este un sfat!
  • Întrebare: Ce părere ai despre prezentarea mea?
  • Răspuns nepotrivit: Cred că ar trebui să renunți la ea!
  • Feedback: Sunt câteva aspecte pe care este necesar să le reiau ca să le înțeleg mai bine!

• Nu este sondare psihologică
  • Întrebare: Cum ți se pare acest raport de evaluare?
  • Răspuns nepotrivit: Cred că ți-ai dat toată silința să iasă o treabă bună!
  • Feedback: Mi se pare un raport complet și obiectiv!

• Nu este nici critică, nici laudă!
  • Când cineva vorbește pe un ton ridicat
  • Răspuns nepotrivit: Ești un nesimțit, nu te interesează ce spun și ceilalți!
  • Feedback: Atunci când vorbești pe un ton ridicat, nu reușesc să te înțeleg!

• Nu este necesar să fie evaluativ, ci descriptiv
  • Întrebare: Cum ți s-a părut această carte?
  • Răspuns nepotrivit: Cred că putea fi scrisă mai bine!
  • Feedback: Este o carte care se adresează specialiștilor, deosebit de interesantă!

Sesizați ce ușor ce ușor apare tentația de a judeca, de a îi spune celuilalt ce să facă sau să nu facă?

Și, concret, cum dăm feedback? Caracteristicile feedback-ului sunt:

1. Când se oferă feedback, cheia este în a face diferența dintre PERSOANĂ și ACȚIUNE, între CONTEXT şi PROCES – adică să oferim un răspuns la un COMPORTAMENT, nu la persoana care are comportamentul respectiv: în loc de „Eşti gură spartă” vom folosi „Ai vorbit prea mult cu acest client”.

• Să aibă un grad ridicat de SPECIFICITATE și de ACTUALITATE

Aprecierile gen “eşti inteligent” sau “este bine ce ai făcut” sunt utile și pot fi folosite deoarece deschid ascultătorul, dar NU îl ajuta să se dezvolte, sunt pur constative.

Specific ar fi: “Mi-a plăcut modul în care ai manipulat obiecţia de preţ şi l-ai determinat pe client sa cumpere.”

• Acordarea de feedback este un proces care implică ÎNCREDERE deplină între cei care își transmit informații, așa că vorbeşte din ceea ce crezi, ai văzut sau ai auzit tu, nu din ceea ce ai auzit de la alţii sau din ce bârfeşte lumea. Feedback-ul dat „în general” nu are valoare. Feedback-ul nepersonalizat („lumea crede că”) este neconstructiv.

• Este constructiv să includem acele lucruri pe care receptorul este capabil SĂ LE FACĂ/SĂ LE ÎNTREPRINDĂ/SĂ LE INCLUDĂ în cadrul activității sale.

Obiectivul unui feedback este să-l ajute pe celălalt să devina mai bun.

Odată cu critica, sugerează o îmbunătăţire: “N-ai avut o discuţie specifică cu clientul; ai vorbit în general. Data viitoare te rog să-ţi faci un plan şi să-ţi stabileşti un obiectiv dinainte!”

• Comunică clar. Asigură-te că vorbiţi despre acelaşi lucru şi că aveţi o înţelegere similară asupra a ceea ce s-a întâmplat.

O modalitate de verificare este să laşi cealaltă persoană să-şi spună mai întâi versiunea ei asupra a ceea ce s-a întâmplat, înainte de a spune tu ceva. Întrebare potrivită:”Te rog, spune-mi cu cuvintele tale ce crezi ca a fost bine şi ce crezi că putea sa fie mai bine din ceea ce ai făcut”. Dacă vorbiţi limbi diferite (ca și atitudine, ton al vocii), rezultatul este că inspiri frică, şi primitorul de feedback nu te mai ascultă.

• Să fie acordat atunci când ESTE AȘTEPTAT/CERUT.

• Nu va putea fi contracarat niciodată – feedback-ul se primește, îi mulțumim celui care ni-l oferă și nu dă naștere la justificări.

• Ești responsabil pentru modul în care emiți feedback, însă nu ești responsabil pentru reacția partenerului de dialog.

• Acordă un feedback echilibrat.

Am observat la mine, dar și la cei din jurul meu, că există o tendință de reținere în acordarea unui feedback, mai ales cerut. Reținerea vine din faptul că în trecut, când ai oferit un feedback, persoana respectivă a reacționat emoțional. Așa cum spuneam și la punctul 8 de mai sus, dacă feedback-ul respectă regulile de acordare, nu mai este problema noastră cum reacționează persoana. Reacțiile emoționale apar atunci când există niște traume emoționale, care prin feedback au fost activate.

O alta situație în care poate să apară reținerea de a oferi feedback este legată de faptul că nu știm exact care este zona în care este așteptat feedback-ul.

Există câteva metode prin care se pot oferi feedback-urile:

• cea mai cunoscută este metoda sandwich-ului: ceva apreciativ, ceva de îmbunătățit și apoi, la final din nou ceva apreciativ, dar CELE TREI fac referire la aceeași atitudine, situație sau același comportament!

De exemplu: Am remarcat numărul mare de întrebări din partea participanților la prezentarea ta, poate că data următoare vei pregăti și un suport de curs pe baza slide-urilor foarte complete pe care le-ai prezentat.

• metoda „+EBI” („plus, even better if…”) constă prin a începe cu ceva pozitiv și a continua cu o recomandare de a îmbunătăți comportamentul/procesul respectiv.

De exemplu: Este minunat cum ai reușit să împletești informațiile. Poate că ți-ar fi utile și informațiile de pe site-ul X, pentru a da plus-valoare prezentărilor viitoare.

• metode SSC (Start – Stop –Continue) este utilizată în principal pentru feedback-urile legate de atitudini/comportamente: start = ce nu a făcut bine, stop = ce a făcut, dar ar fi bine să nu mai repete, continue = un lucru/acțiune pe care l-a făcut bine și este util să îl/o continue.

De exemplu:Ai explicat prea în detaliu și nu ai avut timp să răspunzi decât la 2 întrebări din partea participanților; tonul vocii tale și starea pe care ai creat-o au fost memorabile.

• Metoda SBI (Sitution – Behavior – Impact: situație, comportament, impact) este utilă în cazurile în care în feedback includem și exprimarea propriilor sentimente, comportamente, stări prin care trecem în raport cu comportamentele altei persoane.

De exemplu: Ieri, când mi-ai închis telefonul înainte de a termina ce aveam de spus, m-am simțit furioasă!

Bine, bine, despre cum se dă un feedback mulți dintre noi mai știam. Dar despre cum să primim, știm? Ați observat cum reacționăm când cineva ne spune ceva frumos? Sau ne laudă? Sau apreciază?

1. Primeşte feedback-ul ca pe un cadou, o ocazie de a învăţa ceva în plus – pentru că este o ocazie excelentă de a te evalua, de a şti care este impresia reală pe care o faci. Dacă este corect dat, feedback-ul aduce două categorii de informaţii:
2. care sunt punctele tale forte, pentru a şti să te foloseşti de ele
3. care sunt domeniile în care poți să îmbunătăţeşti, să mai lucrezi.

• Ascultă punându-te în pielea celui care îţi dă feedback

Relativ puțini oameni ştiu să dea un feedback corect. De aceea, trebuie să dăm dovadă de înţelegere şi răbdare atunci când ascultăm un feedback, şi mai ales când acesta nu este bine construit. Ascultând, încerci să înţelegi într-adevăr ce vrea să ţi se spună.

• Nu te apăra

Primul impuls când ţi se dă cineva un feedback este să te aperi, să încerci să justifici ce şi de ce ai făcut. Numai că scopul feedback-ului este acelaşi cu cel al oglinzii: îţi arată cum eşti văzut de către ceilalţi. Nu explici oglinzii de ce nu arăţi bine, şi nu o spargi dacă nu eşti mulţumit de ceea ce vezi/reflectă!

• Cere exemple

Cea mai bună metodă de a învăţa, de a te corecta, sau de a te lămuri dacă feedback-ul care ţi se dă este într-adevăr real, este să ceri exemple. “Înţeleg că nu m-am comportat bine… la ce te referi? Ce acţiune specifică nu am făcut-o cum trebuie!”

Te rog să îmi scrii ce rezultate ai obținut aplicând metodele de mai sus, cu alte cuvinte aștept un feedback legat de utilitatea materialului pentru tine.

Și nu uita să dai share la informație printre prietenii tăi, ca împreună să construim o altă calitate a vieții.

Și încă ceva, tu mai cunoști și alte metode de a oferi feedback? Te rog să le adaugi mai jos la comentarii!

Mulțumesc!